Aničko, jste známá především svým působením a raketovým růstem v DámeJídlo.cz, kdy jste se z pracovnice zákaznické podpory dostala až na pozici provozní ředitelky. Často se vás na to ptají, a tvrdíte, že vás vlastně povýšili sami zákazníci. Jak to tedy bylo?

Je to vlastně doslova tak. Začínala jsem na chatu a mým úkolem bylo těšit zákazníky. DámeJídlo.cz byla novinka a tehdy se zákazníci ptali třeba i na to, co si mají dát. Jelikož jsem nikdy v jiném callcentru nepracovala, snažila jsem se plnit zadání, tedy potěšit je. Říkala jsem třeba fóry, což bylo možná trochu nečekané. Zákazníci byli mile překvapeni a sešlo se hodně pochval, které hned první den moje šéfová posbírala a výstřižky rozeslala na celou firmu. To mi moc pomohlo, protože se o mě už v začátcích dozvěděl Tomáš Čupr.

Zlom přišel, když byl Tomáš na veřejném chatu, kde se ho mohli na cokoliv ptát a nějaký ze zákazníků pozdravoval Aničku. To se setkalo s velkým ohlasem, lidi to lajkovali a přidávali komentáře o tom, jak jsem jim pomohla. Tomáš si udělal printscreen, který ukázal na jedné konferenci, kde to také vzbudilo rozruch a účastníci konference se ke mně začali hlásit. Na základě téhle zkušenosti se Tomáš rozhodl, že by chtěl, aby lidé na podpoře pracovali jako já a dal mi to na starost. Myslím si, že kdyby zákazníci neudělali takové haló, bylo by pro mě těžké růst. Neměla jsem žádné zkušenosti.

Vy jste pak tedy sama školila. Učila jste lidi, jak se zákazníky komunikovat. Existuje nějaký zaručený recept, nebo aspoň nezbytná ingredience?

Základ je lidi pečlivě vybrat. Ne každý na to je a to je naprosto v pořádku. Dobrou zkušenost mám s lidmi, kteří jsou starostliví v běžném životě. S těmi, kteří rádi pečují, piplají, mají rádi kytičky, zvířátka. Ti pak totiž často rádi pečují také o zákazníky. Má to však dvě strany. Pokud se na ně sypou negativní věci, jsou z toho často hotoví a těžko to snáší, a to je třeba řešit.

Kromě dobrého výběru je třeba se zaměstnanci neustále pracovat. Osobně nesouhlasím s manažerským přístupem ve stylu “To je jeho úkol, tak ať to dělá.” Myslím, že obrovským úkolem manažera je své lidi neustále podněcovat, posouvat a myslet na to, aby stále měli radost z odvedené práce. Samozřejmě je super, když si člověk čte články a sám vymýšlí, ale musí cítit tu podporu. Když třeba udělá něco hezkého pro zákazníka, tak aby šéf přišel a řekl: “Hele, tohle je super, to dělej dál, a co kdybychom to vymysleli tak, že bys to naučil i ostatní?”

Recept je tedy: najít vhodného člověka a pak se mu věnovat, aktivně s ním pracovat, přestože je šikovný a práce mu jde.

Mluvila jste o tom, že vhodní lidé, kteří se na podobné pozice hodí, mohou podlehnout stresu. Jak se proti němu dá bojovat?

V mnoha firmách jsem viděla zajímavá řešení. V poslední době se mi v jedné firmě, kde konzultuji, moc líbilo střídání lidí na činnostech po určitých časových úsecích. Nejsou celý den na telefonu, po dvou hodinách jdou na dvě hodiny psát emaily. Dobré je střídat pasivní podporu, kam aktivně volají lidi, kteří potřebují řešit problém, s nějakou aktivnější činností. Může být i vyhrazený den, kdy člověk vymýšlí, jak zlepšit zákaznickou zkušenost – třeba jak psát emaily. To bohužel ve většině firem není. Často to funguje tak, že podpora je vyhrazena pro příjem stížností, výjimečně i pochval. S tím se pracuje operativně, ale ti zaměstnanci vůbec nejsou zapojení do toho, jak se řeší věci, na které sbírají stížnosti a podněty. Jak proces udělat jinak, jak upravit web, fakturu?

Doporučujete tedy pustit pracovníky zákaznické péče více do kuchyně?

Ano, protože pak budou mít pocit, že mohou ovlivnit, co se zákazníkům děje a to je pro psychiku zaměstnanců samozřejmě strašná pomoc.

Přináší to do jejich práce smysl.

No jasně. Když si ti pracovníci stále jen připravuji reporty o tom, na co si zákazníci stěžují, ty pak odprezentují na poradě, kde se s nimi ani moc nebaví a odbudou je, že se s tím nic dělat nebude, je to hodně demotivující. Myslím, že od stresu strašně pomůže, když půjdou zákazníka utěšit a říct: “To máte pravdu, o tom jsme se bavili minulý týden, už jsme navrhli nové řešení. Vydržte, bude to lepší.” A bude to pravda! Na jedné podpoře mi slečna říkala, že buď může lhát, nebo může říct, že s tím nemůže nic udělat. Jak se asi musí člověk cítit, když tohle říká celý den dokola? Je důležité zaměstnance na podpoře zapojit do struktury, dát jim možnost s tím něco dělat. Nebrat to jen tak, že jsou tu jen proto, aby to s tím zákazníkem nějak zametli. Aby se mohli podílet na zákaznické zkušenosti napříč odděleními, aby to mohli ovlivňovat, to ten stres pomáhá odbourat.

Jak s tím začít? Jde to “od stolu”, nebo to musí být do firmy včleněno nějak systematicky?

Já si myslím, že v tom systém musí být. Spousta firem, kde konzultuji, si říká, že musí víc poslouchat zákazníka, víc zapojit podporu. Ale až když jsou dané rituály, mechanismy, procesy, jak přesně ta podpora je zapojená, co má na starost, co dělá, až pak to funguje. Není třeba ani vymýšlet nic nového, jen to své firmě přizpůsobit. Není to o tom, přijít do podpory, která byla doteď oddělený svět a říct: “Když si bude zákazník na něco stěžovat, říkejte mi to, já to chci slyšet”. Vždyť nikdo neví, jak a kam má zpětnou vazbu posouvat.

Musí s takovým systémem, metodikou, přijít i nějaká kontrola?

Osobně nejsem příznivcem mystery shoppingu. Líbí se mi třeba, jak to mají v Ambiente, kdy mají zaměstnanci slevu do podniků z jejich sítě, chodí tam na jídlo a můžou si navzájem dávat zpětnou vazbu. Myslím, že pokud najatá externí firma nebo šéf kontroluje své zaměstnance, boří to důvěru. Kontrola je důležitá, ve smyslu sledování kvality pomocí čísel, náslechů, rozborů. Mělo by nám jít o to, abychom to dělali lépe, přičemž je jasně definované, co je dobře a co je špatně, aby se zaměstnanec mohl sám posunout. Ale ne aby výsledky vstupovaly do variabilní složky mzdy. Když čísla sledujeme, máme základ pro kvalitní zpětnou vazbu. Nesmíme ji ale odfláknout. Ne aby nadřízený ve chvíli, kdy přijde zaměstnanec, otevíral programy, aby mu dal nějaké číslo.

Jaké zkušenosti máte s kontrolou od zaměstnavatelů vy?

Moc ráda vzpomínám na svého bývalého šéfa Lukáše Uhla. Když jsem k němu přišla na zpětnou vazbu, vždy měl rukou napsaný papír, kde měl připraveno, co mi chce říct. Když pak člověk ten papír vidí, zahřeje ho, že tomu nadřízený dal takovou péči. A nejde jen o to, co mi říkal, ale i o to, co mi radil. Jednou mi přinesl knížku, kterou doteď mám v knihovně a mám ji ráda. Jednou jsem udělala něco proti jeho nařízení a on si pak ke mně sedl a řekl: “No, když už se to stalo, tak mě napadlo, jak bychom to mohli vylepšit.” To byla kvalitní zpětná vazba, která člověka posouvá. Kdyby mi dal mystery shopping záznamy, tak nevím, jak moc mě to posune, spíš asi ne.

Protože máte i další tipy, které mohou pomoci v cestě za lepší službami, jste zakladatelkou projektu Lepší služby. Jaká byla prvotní myšlenka?

Mě hodně baví zákaznický servis, ale vnímám ho napříč firmou, napříč odděleními. Ve firmách DámeJídlo.cz, Rohlík.cz, ve všech firmách, kde jsem pracovala, mě k tomu pouštěli. Ale když jsem se začala bavit s ostatními firmami, zjistila jsem, že to tak jinde vůbec není. Když člověk z podpory ví, že si zákazníci na něco často stěžují a chce to řešit, ostatní ve firmě to nezajímá. Zjistila jsem, že ve strategickém a projektovém řízení to zanesené je, tam je zákaznický servis vnímaný jako nedílná součást. Ale z nějakého důvodu je to tady v Česku považováno za méně důležité. Je to KPI, které se má sledovat a má se s ním pracovat, ale tady se to bere tak jako trapné, méněcenné. To mě štvalo. Velmi často mají lidé z podpory horší podmínky práce, nejsou třeba zvaní na teambuilding. Je to přeci takové větší provozní oddělení, tak se nepozvou. Třeba marketing má dneska sílu, ale zákaznická podpora už ne.

Sama jsem několikrát v práci zažila nějaké dehonestační označení, prvotní motivace tedy byla dost osobní, chtěla jsem tenhle pohled změnit. Dost mě také namotivovalo setkání s Petrem Ludwigem, zakladatelem GrowJOBu. Dříve řešili osobní rozvoj jednotlivců, pak přišli s tím, že by chtěli řešit i firmy, začali jsme se o tom bavit a vznikly Lepší služby, což je vlastně taková trojnožka: péče o zaměstnance, péče o zákazníka a péče o profitabilitu firmy. Ta je důležitá proto, aby se to nezvrhlo. Někdy si zaměstnanci stěžují na všechno a nechápou, že to taky někdo musí platit. Taková nějaká vyrovnanost mezi tím – to je náš sen.

Hodně jsme tu teď probírali tu první nohu trojnožky: péče o zaměstnance. Na konferenci Lovebrand budete mluvit o empatii.

Je to tak. Bude to z pohledu zákaznické podpory. Je samozřejmě super, když člověk naslouchá zákazníkovi a pochopí, co od něj chce. Věda rozlišuje tři druhy empatie. První druh má většina z nás dobrý, nemusí s ním ani moc pracovat. To je to, že pochopíme, jak se člověk cítí a proč. Dokážeme si vysvětlit, proč se chová tak, jak se chová.

Ale druh empatie, na který se zaměřím v přednášce, je o tom, že pochopíme, jak se máme zachovat. Pochopíme, co od nás zákazník očekává. Typicky je to třeba omluva nebo aby nám aspoň bylo líto, že měl nějaký problém. Zní to poměrně jednoduše, ale pro zaměstnance podpory je složité s tím pracovat. Chceme člověka potěšit, tak mu dáváme to, co funguje nám. Je to podvědomé, špatně se s tím pracuje a je dobré to pojmenovávat. Myslím, že je dobré to trénovat, aby to pro lidi bylo jednodušší: učit naslouchat, co člověk chce, vycítit a nebo se i na rovinu zeptat na očekávání a ověřit, zda byla naplněna. To se velmi často neděje a ty firmy předpokládají, že to vyřešily dobře. A nebo je to ani nezajímá, to je pak to nejhorší.

Harvard teď vydal knihu o empatii, kde se zkoumá, jak moc je člověk schopný se empatii učit, jak se s tím dá pracovat. Je neuvěřitelné, jak moc to jde. Mně spíš přijde, že to lidi nepojmenovávají. Čím víc si čtu o podobných věcech, tím spíš mi přijde, že jsme jako lidstvo pokročili v technologiích, ale zapomínáme se rozvíjet v tom, jak fungujeme, co nám dělá dobře. Je to podobné jako s jídlem: víme, že nás přirozeně lákají věci, které pro nás nejsou dobré. Se psychikou je to podobné. Někdy nás přirozeně napadají věci, které pro nás nemusí být nejlepší.

Když jsme u knížek, vy máte i nějakou knihovničku, že?

Ano, máme Lepší služby knihovničku, kde shromažďujeme všechny tyto zajímavé knihy, které si lidé mohou zadarmo půjčovat.

Zaujalo vás téma empatie? Rádi byste dostali další zajímavé tipy pro lepší služby? Poslechněte si (nejen) Aničku na konferenci Lovebrand. A pokud vás zaujala knihovnička, neváhejte ji prozkoumat