Jaká byla vaše kariérní cesta předtím než jste se dostala do Coca-Coly a v čem vidíte největší rozdíly mezi prací pro Coca-Colu a vašimi předchozími zkušenostmi?

Před Coca-Colou jsem se 15 let pohybovala v oblasti telekomunikací. Začínala jsem jako operátorka a postupně se dostala až na pozici manažerky zákaznického centra, stejně jako tady. Dalo mi to možnost poznat jednotlivé úrovně řízení velkých týmů v oblasti zákaznické péče a vést projekty, jejichž cílem bylo zlepšovat zákaznickou zkušenost. Za 15 let v telekomunikacích se toho mnoho změnilo a mám radost, že mám díky tomu řadu zkušeností i v oblasti technologií, které správný zákaznický servis podporují.

Když jsem se rozhodla, že je čas na změnu, nebylo těžké vybrat si Coca-Colu. Je to značka, která je neskutečně známá po celém světě a firma, která za ní stojí, je pro každého kandidáta velké lákadlo. Velmi mě oslovila místní firemní kultura, která je nesmírně otevřená a přátelská. Rozdíl mezi klasickým call centrem a tím v Coca-Cole je v tom, že jednáme se zákazníky, které známe, budujeme s nimi dlouhodobé osobní vztahy s cílem podporovat jejich vlastní bussiness. Nejedná se o telemarketing, jak si někdo může představovat.

Co vás baví na práci v zákaznickém centru?

Je to práce s lidmi, na mnoha úrovních. Nemáte před sebou jenom excelové tabulky nebo stroje, ale člověka, se kterým komunikujete a snažíte se dojít ke společnému porozumění. Ráda jednám nejenom se zákazníky, ale i se svými kolegy. V call centrech často lidé začínají a je skvělé, když mohu předat nějaké své zkušenosti a znalosti dál.

V čem se tedy přesně liší zákaznické centrum Coca-Coly od jiných?

Snažíme se poskytnout našim zákazníkům špičkový servis. V našem případě to znamená dlouhodobé budování vztahů. Našimi zákazníky jsou podniky, které od nás produkty nakupují a pak dále prodávají, tím pádem jsme součástí jejich vlastního růstu a musíme umět pochopit jejich specifické potřeby. Může se jednat o velké obchodní domy, hotely, nebo někoho, kdo prodává občerstvení na Mácháči. Když nám lidé volají nebo my voláme jim během pravidelných rozhovorů, vždy se snažíme zjistit, jakou nejlepší strategii zvolit, abychom pomohli zákazníkům dosáhnout maximálních výsledků. Tím samozřejmě zlepšujeme i naši vlastní pozici na trhu.

Jaké úkoly u vás čekají na pracovníka zákaznického centra?

Řeší se tady například objednávky na další období. To znamená, že s některými zákazníky jsme v kontaktu každý týden nebo dokonce denně. Kromě toho pak zákazníkům nabízíme produkty a služby z našeho portfolia, podle toho, co si myslíme, že by danému podniku nejlépe vyhovovalo. Kvůli tomu jsme ve spojení s obchodním oddělením, které je nám schopné dodat ještě přesnější informace, než jenom ty, které vyplynou z rozhovorů. Samozřejmě, ta nabídka z naší strany se také odvíjí od toho, kolik času zákazník momentálně má a je dobré umět poznat, kdy je ta správná chvíle o dalších možnostech spolupráce začít mluvit.

S jakými typickými dotazy se podle vaší zkušenosti setká zaměstnanec callcentra Coca-Coly mimo práci, mezi přáteli, právě proto, že dělá v Coca-Cole?

Lidé se často ptají jak je to s těmi tajemnými a střeženými ingrediencemi receptu na Coca-Colu. V rámci našeho ambassador programu se noví zaměstnanci dozví i takové věci a budou připravení odpovídat na dotazy zákazníkům, i kamarádům, se kterými si večer zajdou na drink. 

Co je charakteristické pro firemní kulturu v Coca-Cole? Zmiňovala jste přátelskost, jsou ještě nějaké jiné aspekty, které byste ráda vyzdvihla?

Typické pro Coca-Colu je to, že už od prvního dne si s každým tykáte. Pro někoho to může představovat trošku šok, když si má tykat s někým, kdo ve firmě pracuje třeba 10 let a je na vedoucí pozici. Odráží to právě onu uvolněnou atmosféru a bourá to bariéry v komunikaci. Jinak jsme tady velký tým a máme v našem centru spoustu mladých sportovců, což ovlivňuje i naše pravidelné team buildingy. Kromě sportovního vyžití se naše týmovost ukazuje i v tom, že žádného nováčka nehodíme jenom tak do vody. Náš trenérský tým je dokonale naučí zvládat velké množství situací, které je potom budou denně potkávat při práci. Ráda bych také zmínila, že jsme skutečně česko-slovenské centrum. Spousta našich kolegů v Praze je původem ze Slovenska a s centrem v Bratislavě komunikujeme denně pomocí Skypu a jiných technologií, které u nás využíváme.

Existuje typický kandidát na pozici operátora nebo nějaká skupina lidí, kterou se snažíte oslovit, když hledáte nové zaměstnance?

Máme několik výhod v tom, že jsme jednak hodně známá značka, ale hlavně máme našim zaměstnancům co nabídnout. To znamená, že například vysokoškoláci si u nás mohou v praxi ověřit některé z teorií, které se učí na ekonomických a marketingových oborech. Zkušenost ve velké mezinárodní firmě je určitě hodně cenná. Pro lidi, kteří už mají rodinu, může být velmi důležité to, že nepracujeme o víkendech či státních svátcích a máme jasně danou pracovní dobu, což potom umožňuje si lépe naplánovat čas a věnovat se rodině. Plánujeme rozšiřovat i možnost práce z domu. V Bratislavě už operátoři využívají home office běžně, poskytuje jim to velkou flexibilitu. Řada zaměstnanců jistě ocení náš systém benefitů a možnost využít například služeb lékaře nebo si zajít na masáž přímo v našich prostorách. Každý měsíc si můžeme vyzvednout velká balení našich produktů. Práce v Coca-Cole je ale především dobrý kariérní start. Máme programy určené pro pracovníky s dobrými výsledky, kteří se potom mohou účastnit specializovaných školení a vyzkoušet si velké spektrum činností v rámci firmy. Takové zkušenosti jim pak pomáhají při výběrových řízeních na vyšší pozice. 

Jak čerpáte energii po práci?

Strašně ráda se pohybuji v přírodě, ať už během nějaké delší cesty nebo jenom v rámci kratšího výletu s kamarády. Hodně se věnuji sportu a pořádání společných akcí pro přátele. Ráda se obklopuji nadšenými lidmi, a nejen v práci, ale především mimo ni.