Co všechno v rámci zákaznické podpory řešíte? Asi se nejedná jen o objednávky.

Zahrnuje to vše přes objednávky až po platbu a dopravu. Už od začátku jsme chtěli, abychom měli i zpětnou vazbu od dopravních společností. Nechtěli jsme být jako jiné e-shopy, které vlastně říkají, že od okamžiku, kdy je zásilka u dopravní společnosti, už za ni nemají zodpovědnost. Tudíž dopravu řešíme za zákazníky, a já si myslím, že je to tak lepší, protože máme více přehled o efektivitě dopravy pro konkrétní kraje. A můžeme tak zákazníkům doporučit, který druh dopravy je rychlejší a spolehlivější ve městě, kde bydlí. Vlastně se staráme o ten produkt od doby objednání, kdy je ještě na skladu až po cestu například na výdejnu. Problém může vzniknout kdekoliv na cestě, na kterémkoliv oddělení, pobočce atd. a veškerá komunikace s tím spojená se směřuje na zákaznické centrum. Nestaráme se jen o část cesty produktu k zákazníkovi, ale vlastně o vše.

Od kdy jsi v ZOOTu a jak probíhala tvá cesta do Customer Care?

V ZOOTu jsem tři roky. Začínal jsem v říjnu 2013 po tom, co se mě kamarádka zeptala, jestli bych nechtěl do ZOOtu jít dělat brigádně, což jsem samozřejmě rád přijal. Takže jsem nastoupil jako brigádník na výdejnu na pár hodin týdně. Pak přišel vánoční večírek, kde jsem si rozuměl prakticky s celým kolektivem. A bylo jasno. Hned v lednu 2014 jsem do ZOOTu nastoupil na HPP do Customer Care. Tehdy jsme tam byli jen dva, já a Bětka (stylistka). Díky tomu jsme dostali volnou ruku a mohli si určovat celý styl komunikace k zákazníkovi, chod oddělení apod.

Kdy jsi na tuhle pozici nastoupil?

Po půl roce od nástupu, to bylo v říjnu 2014, kdy mě Láďa (vrchní zahradník ZOOTu) požádal, jestli bych celou Customer Care nepřevzal. Zároveň jsme přibrali další tři lidi a najednou už nás bylo pět.

Jak vypadá Customer Care dnes? Kolik vás je?

Dohromady je nás jedenáct, přičemž jsme se rozdělili na čtyři oddělení: styl, rumunské CC, slovenské CC a české CC. Česká Custome Care má největší zastoupení, je nás tu stále pět už dva roky a za tu dobu nikdo neodešel ani nepřišel. Jsme stabilní tým a mám z toho radost.

Čím jste si podle tebe zasloužili ocenění "Nejlepší zákaznická podpora v České a Slovenské republice"?

Podle mě je to hlavně o tom, že jsme k zákazníkům upřímní. Přistupujeme k nim tak, že jsou to také jen lidé. Když se problém stane u nás, přiznáme to. Mě vždycky přijdou nesmyslné odpovědi jiných e-shopů á la problém je na poště. Ona to i může být pravda, nejeden e-shop si to užil například minulé Vánoce, ale odbývat touto větou zákazníka? Proto to řešíme za něj, abychom mu to trochu ulehčili. Další důvod je pravděpodobně i naše snaha dostat zákazníka do dobré nálady, často s ním různě laškujeme apod. A tento přístup lidé zřejmě hodně ocení.

Co tě na tvé práci nejvíc baví?

Baví mě vést tým. Baví mě zpětná vazba, která je okamžitá na cokoliv co uděláme. Baví mě podílení se na tvorbě a vylepšování procesů. A v neposlední řadě mě baví komunikace se zákazníky. Za tu dobu, co tuhle práci dělám, jsem si vybudoval svou základnu zákazníků. Mám už své oblíbené, kteří se obrací rovnou na mě. Nejlepší byla jejich reakce letos v únoru, kdy jsem kvůli nemoci a následnému kolapsu skončil v nemocnici. Já jsem díky tomu velmi jasně poznal, kde je moje místo. Mě se za dobu pobytu v nemocnici ozvalo snad deset kolegů a kolem stovky zákazníků. Ptali se, co se děje, jestli se do ZOOTu ještě vůbec vrátím a posílali mi dokonce i dárky. A to mi jasně ukázalo, že mé místo je na straně zákazníků a že vlastně kopu především za ně.

Myslíš, že tuhle práci může dělat každý? Jaké musíš mít k jejímu výkonu předpoklady?

Rozhodně musíš být komunikativní a přirozeně milý. A nejdůležitější je empatie. Takže to podle mě nemůže dělat každý. A většina lidí i tvrdí, že by nemohla dělat s lidmi. Na druhou stranu, pokud člověk v sobě má to příjemné vystupování a empatii, všechno ostatní lze naučit. Nemám proto rád například dlouhá výběrová řízení. Během nich se podle mě tolik nepozná. Stačí mi přijít do místnosti mezi ty uchazeče a člověk to tak nějak vnitřně vycítí.

Co ti práce na téhle pozici vzala a co dala?

Vzala mi strašně moc času. S tím, jak customer care rostla, jsem se těšil, že toho času bude víc. Býval jsem v práci i více jak deset hodin. Jenže s růstem CC rostl i počet zákazníků, kterých byl najednou trojnásobek. Ale nevadí mi to, bylo to mé rozhodnutí a nelituji. A co mi tahle práce dala? Myslím, že jsem díky ní hodně vyrostl. Když jsem v ZOOTu začínal, přišlo mi, že jsme byli takové děti. Vždyť věkový průměr ZOOTu byl 21 nebo 22. Stále jsme mladí, to ano, ale osobnostně jsme vyrostli všichni. Dále mi to dalo skvělý tým, kamarády, zkušenost „těšit se do práce“ a mít možnost vést tým, což jsme si v životě nemyslel, že bych kdy dělal.